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Website運(yùn)營：如何識(shí)別和利用用戶情緒
　　在日常地可用性測(cè)試、深訪、座談會(huì)等調(diào)研中，無論是作為主持人還是觀察員，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)壹些有意思地現(xiàn)象：用戶在參與地過程中，有做沉思狀態(tài)、有茫然感、有皺眉等，除此之外，還會(huì)出現(xiàn)壹些肢體動(dòng)作，如聳肩、雙手交叉等;以及伴隨壹些語氣語調(diào)地變化，如咦、哦、嘖等。用戶展現(xiàn)出地如此豐富、有意思地面部表情、肢體動(dòng)作以及語氣語調(diào)，和我們地調(diào)研項(xiàng)目很多方面存在直接地關(guān)系。
　　調(diào)研中常見情緒情景
　　在日常調(diào)研中，和用戶地交流主要在用戶招募、定性調(diào)研執(zhí)行階段：
　　壹)在招募用戶過程中，尤其是只聞其聲不見其人地電話招募，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：有地用戶說話比較低沉、有地用戶比較興奮;有地用戶說話不直接，對(duì)是否來參加調(diào)研所給出地回答隱含啦很多假設(shè)條件、而有地用戶則爽朗干脆地答應(yīng)下來參與調(diào)研(情景壹);
　　貳)在定性調(diào)研地執(zhí)行過程中，用戶經(jīng)常會(huì)發(fā)出“咦”“哦”地聲音，還有壹些面部表情和行為地變化，如皺眉、微笑、如釋重負(fù)地感覺、聳肩等(情景貳)。用戶所表現(xiàn)出來地這些語氣語調(diào)、面部表情、肢體動(dòng)作，與用戶地情緒直接相關(guān)，是用戶情緒反應(yīng)地表現(xiàn)。正是由于用戶情緒被誘發(fā)才導(dǎo)致用戶地語氣語調(diào)、面部表情、肢體動(dòng)作等變化地出現(xiàn)。
　　識(shí)別情緒有助于發(fā)現(xiàn)問題
　　用戶爽約對(duì)于用戶研究員來說并不陌生，如果用戶爽約情況較多，會(huì)影響調(diào)研地整體進(jìn)程，因此招募到參與意愿強(qiáng)烈地目標(biāo)用戶很重要。用戶招募過程中出現(xiàn)地語氣語調(diào)變化(情景壹)，可以作為初步判斷用戶參與地積極性因素之壹。在其他甄別條件都符合地情況下，優(yōu)先考慮積極參與地用戶，態(tài)度壹般地用戶可以放在備用庫中，從而降低用戶爽約率。如“好地，沒問題，你把地址發(fā)給我，到時(shí)候會(huì)準(zhǔn)時(shí)過去……”、“先定這個(gè)時(shí)間吧，到時(shí)候有空啦會(huì)過去……”，通過這兩個(gè)用戶地話語，可以感知第壹個(gè)用戶參加積極性明顯比第貳個(gè)用戶高，第壹個(gè)用戶是使用“沒問題”“準(zhǔn)時(shí)”對(duì)承諾加強(qiáng)肯定，而第貳個(gè)用戶隱含啦假設(shè)“有空啦”再考慮參加，因此，可以優(yōu)先考慮第壹個(gè)用戶，第貳個(gè)作為備用。
　　調(diào)研執(zhí)行中語氣語調(diào)、面部表情、肢體動(dòng)作地變化(情景貳)，可以作為問題挖掘地線索。語氣語調(diào)、面部表情、肢體動(dòng)作都是用戶情緒反應(yīng)，而誘發(fā)情緒反應(yīng)地原因跟我們調(diào)研項(xiàng)目可能直接相關(guān)，在調(diào)研中找到誘發(fā)情緒地原因，有利于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在地問題。如可用性測(cè)試中，用戶在完成某壹任務(wù)后會(huì)反饋操作過程順利，沒有問題，但通過觀察用戶地表情和行為會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶在操作過程中出現(xiàn) “皺眉”或發(fā)出“嘖”“嘶”等聲音，且鼠標(biāo)路徑也是經(jīng)過嘗試才找到準(zhǔn)確地入口，這些行為表明用戶在任務(wù)操作中地某些地方可能會(huì)存在困惑，并不是他想象地那樣壹帆風(fēng)順。因此，作為主持人或觀察員，觀察用戶操作中地情緒反應(yīng)、識(shí)別情緒變化，有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在地問題。
　　根據(jù)情緒ABC理論，情緒是由事件產(chǎn)生地，對(duì)同壹事件地不同認(rèn)知會(huì)誘發(fā)不壹樣地情緒。調(diào)研中用戶地背景知識(shí)結(jié)構(gòu)不同，對(duì)任務(wù)會(huì)產(chǎn)生不壹樣地認(rèn)知，從而出現(xiàn)不同地情緒。
　　因此，調(diào)研執(zhí)行中挖掘用戶語氣語調(diào)、表情、行為背后地具體原因變得很重要，能更好地發(fā)現(xiàn)用戶在使用產(chǎn)品過程中地問題和用戶需求。
　　評(píng)估用戶在產(chǎn)品使用中地情緒
　　除啦識(shí)別情緒變化有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題外，我們也可以對(duì)用戶在產(chǎn)品使用過程中地情緒進(jìn)行測(cè)量。
　　對(duì)情緒地測(cè)量壹般會(huì)涉及到情緒反應(yīng)地幾個(gè)方面，包括用戶地主觀體驗(yàn)、面部表情、生理反應(yīng)。具體地測(cè)量方式很多，以下只簡(jiǎn)單介紹幾個(gè)常用地方法：
　　主觀體驗(yàn)：采用自我報(bào)告法讓用戶評(píng)估自己地情緒體驗(yàn)，如借用柒點(diǎn)量表或伍點(diǎn)量表讓用戶評(píng)估自己地主觀感受。
　　行為反應(yīng)：可以用情緒評(píng)估量表，如用戶研究員先用視頻記錄用戶地行為，之后再根據(jù)情緒行為量表對(duì)用戶地行為進(jìn)行評(píng)估;也可以借助Noldus等行為分析系統(tǒng)對(duì)用戶地行為進(jìn)行分析，評(píng)估用戶地情緒。
　　生理反應(yīng)：生理反應(yīng)地變化壹般肉眼很難看見，只能借助專業(yè)地儀器進(jìn)行測(cè)量，如通過多導(dǎo)生理儀、AffectAura等儀器了解用戶在各個(gè)生理指標(biāo)(皮電、心電等)地變化情況。
　　在實(shí)際應(yīng)用中，主觀體驗(yàn)地測(cè)量用地較多，行為反應(yīng)和生理反應(yīng)測(cè)量在學(xué)術(shù)研究中應(yīng)用較多，在公司層面應(yīng)用地較少，筆者認(rèn)為原因是：壹是從操作上來說，主觀體驗(yàn)測(cè)量較容易操作，用戶只要評(píng)估自己地感受即可;而行為反應(yīng)和生理反應(yīng)地執(zhí)行和分析需要專業(yè)人員來進(jìn)行，執(zhí)行和分析過程都需要嚴(yán)格控制。貳是行為反應(yīng)和生理反應(yīng)是偏基礎(chǔ)研究研究，與企業(yè)中地實(shí)際應(yīng)用仍有差異。叁是購買專業(yè)儀器也是壹筆不少地費(fèi)用，不是每個(gè)企業(yè)都愿意支付這筆費(fèi)用。
　　調(diào)研中除啦利用情緒發(fā)現(xiàn)問題外，還可以測(cè)量產(chǎn)品誘發(fā)用戶地情緒效價(jià)，評(píng)估這個(gè)產(chǎn)品誘發(fā)地是正性情緒、中性情緒還是負(fù)性情緒。
　　評(píng)估產(chǎn)品地情緒是否有意義呢?回答這個(gè)問題，不經(jīng)聯(lián)想到馬斯洛地需求層次理論，需求分基礎(chǔ)需求和高級(jí)需求，對(duì)應(yīng)到產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)，我們目前地很多調(diào)研以滿足用戶地基礎(chǔ)需求為主，如可用性測(cè)試中，以挖掘痛點(diǎn)和基礎(chǔ)功能需求為主，保證產(chǎn)品地可用、易用等基礎(chǔ)需求得以滿足，而現(xiàn)在越來越多地已經(jīng)不局限在基礎(chǔ)需求地滿足，而是往情感化方向發(fā)展、追求愉悅體驗(yàn)等高級(jí)功能地實(shí)現(xiàn)。因此，評(píng)估產(chǎn)品誘發(fā)用戶地情緒，不斷建設(shè)產(chǎn)品，讓用戶更好地使用產(chǎn)品，獲得更愉悅地體驗(yàn)，主動(dòng)地分享和推廣產(chǎn)品也很重要。